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应对电商冲击实体店该如何突围
发表时间:2015-12-04     阅读次数:3443     字体:【

狂欢的“双十一”,让电商营收今年又创新高。面对电商的火爆,一些实体店的寂寞已成为现实。确实,电子商务作为一种新兴的消费形态,满足了消费者购买物美价廉商品的需求和热情,对于日常消费有一定替代性,因而对实体店也造成了冲击。

近日,记者走访城区各大百货商超发现,为了应对“双十一”电商冲击,实体店纷纷出“奇招”,采取打折降价,实体店pk网店等措施,提前开启了一场促销大战来寻求突围。(《安庆日报》11月12日)

狂欢的“双十一”,让电商营收今年又创新高。面对电商的火爆,一些实体店的寂寞已成为现实。确实,电子商务作为一种新兴的消费形态,满足了消费者购买物美价廉商品的需求和热情,对于日常消费有一定替代性,因而对实体店也造成了冲击。

不过,一些实体店的寂寞有其内在原因。最近去了市内两家大百货商超购物,最大感触不是货物种类缺乏,而是不方便。想去二楼购物,可电梯只上三楼,不得不再兜一大圈下到二楼。有的上下自动扶梯设计成“弯弯绕”,要更上一层楼,又得兜一圈……还有客服中心和收银台:不少客户服务中心设在商场最高楼面,顾客要领取赠品或办购物卡,往往得打听半天,上下跑上几趟。而在那些占据三层楼面的大商超里,收银台往往只设在二楼,顾客即便只在一楼或三楼买点日用品,也不得不上楼或从三楼再兜一圈到二楼结账。

再细看看这两家实体店,不少商品的价格,并不比网上贵,质量也不错,但这种种的不方便,却让顾客裹足不前了。

这些“不方便”,无非是商家希望顾客在商场里多逛逛,多买点,但着实让那些要赶时间或有明确消费指向的顾客感到不便。

实质上,大商超内这些“不方便”,不是以人为本,而是金钱至上。如今,面对电商的冲击,一些实体店开始在提升品牌,增加商品种类,以及在餐饮、休闲、文化、娱乐等配套业态上做文章。这些“调转促”固然重要,但却忽视了服务是核心竞争力,忽视了让顾客乘兴而来,满意而去是商超的宗旨,因而这种抓大放小,舍本逐末的做法,只能起到事倍功半的效果。

还有,一些营业员缺乏丰富的商品知识。如今一些大商超的家电柜台已开始售卖进口厨卫家电,像烤炉、咖啡机、洗碗机、擦窗机等。对这些刚开始进入生活的商品,顾客不熟悉不了解,需要营业员主动热情的详细介绍,最好能手把手现场试烤试用,让顾客亲身体验一下,激发起购买兴趣。其实,实体店能让消费者在现场看到实物后仔细比较、操作体验一番再放心购买,加上相对完善的售后服务,这正是实体店的特色与竞争的优势所在。可现实是这种与顾客亲密接触传授知识的营业员却很少,顾客消费欲望难以激活,实体店这一优势也就等于不存在了。

再看看网购,尽管当下电商平台仍存在正品率低下,商品缺少可追溯性等问题,但它的优势是方便、价格低和服务。电商利用大数据手段,一开机就能把顾客心仪商品的促销广告推送过来。同时网店经营者的服务态度也没得说,有问必答,表现出买卖不成情义在的诚意。所购货物则通过快递给你送到家。有不少品牌专卖店还建立了与老客户互动的微信群,群内既有新品推荐,也有一对一调换货服务。相比之下,一些实体店的会员制服务虽开展多年,但仍限于单方面向顾客发送商品促销信息、生日问候等短信,尚未升级到服务2.0版。就是这些服务短板,给电商抢占市场提供了机会。

实体商业向体验经济转型,核心是通过视、听、味、触甚至嗅的“五感”刺激,来延长顾客在商场的逗留时间,激发起他们的消费欲望,实现向体验式消费的新思维转变。因此,不管消费形式如何变更,实体店除了要积极与电商融合,走线上、线下同步发展之路,积极补上互联网思维和技术手段等短板外,还要主动出击,谋求与网店的差异化、错位化发展,从“经营商品”向“经营顾客”转变。只有在自身特色服务中给出了顾客购物理由和购物体验,让顾客感到快捷方便和实惠,如此在提升服务上做足做活了文章,才能赢得先机与商机。实体店也才能在电商的冲击下,突出重围来重新赢得市场。


 
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